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近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”，在網上廣泛傳播。恰逢“雙12”前夕，直播電商的頭部平臺疊加自帶熱搜體質的僅退款規則，使得這一話題迅速升溫，甚至有人開始猜測會不會有其他平臺跟進、僅退款會否“涼涼”了。
然而，事實很快澄清，這不過是一場由相近概念帶來的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務，大眾理解中的“僅退款”機制不僅依然有效，還得到了進一步細化和完善。
這一烏龍事件之所以會發生，表面看，是最初傳播者的閱讀理解差了點意思，實際上，還是因為僅退款機制在當前電商行業中很受關注，爭議也比較大。
自去年底開始，僅退款逐漸成為電商行業標配。它為消費者提供便捷退款，減少了退貨的復雜流程，提升了購物滿意度；但又的確有部分消費者濫用規則導致商家權益受損，市場秩序受擾，甚至有平臺表示自己日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。考慮到平臺日均上億的訂單量，也許僅退款的比例并不高，但絕對數量還是相當驚人。矛盾之下，任何關于僅退款的風吹草動，都牽動著行業內外的神經。
面對挑戰，電商平臺紛紛開始優化僅退款規則，如調整僅退款金額上限、分析研判消費者售后記錄、完善針對惡意用戶的內部打標機制等。這些措施旨在通過技術手段和規則優化，更好地識別和處理惡意退款行為，同時保障正當消費者的權益。
盡管電商平臺做出了諸多努力，但問題并未完全解決。對僅退款規則的濫用與誤讀，很大程度上源于規則本身的不明晰和技術的不適配。電商平臺在制定和執行相關規則時，往往難以兼顧所有場景和情況，有時大數據又無法準確識別交易雙方的交易過程、信用信息等，導致在實際操作中存在一定的模糊性和不確定性。再加上部分消費者和商家對于僅退款規則的理解存在偏差，缺乏足夠的誠信意識，在實際應用中更易引發糾紛。
僅退款機制本身并非洪水猛獸。在合理使用的情況下，它能夠有效降低消費者的購物風險，提升購物體驗。例如，在商品價值較低、退回物流成本高于商品價值的情況下，僅退款政策無疑為消費者和商家提供了更為經濟的選擇。同時，對于存在質量問題的商品，僅退款機制也促使商家更加注重商品質量和服務水平的提升。從實施效果來看，至少現階段，消費者對僅退款的熱情還沒有涼，平臺也不打算讓它涼。
沒有什么規則是完美的。對于已經被證明有積極作用的機制，不能因個別濫用案例而全盤否定其價值。更明智的做法是通過不斷優化規則、升級技術手段，堵住漏洞、去除不足，讓其更加完善、高效。
從七日無理由退貨、退貨包郵費到僅退款，電商平臺的快速發展離不開售后服務的逐步完善。這些措施為消費者解除了后顧之憂，助推電商購物進入千家萬戶。在激烈的市場競爭中，售后服務作為提升消費者體驗的重要環節，其優化與創新勢在必行。但不管如何優化，保護消費者權益沒有回頭路；無論怎么創新，為消費者創造美好生活的初心不能動搖。確保每一筆交易都承載著信任與滿意肯定不容易，但是，只有不斷嘗試，行業才能進步，消費者才會滿意。
原標題：“僅退款”優化規則才能更好承載信任
文章來源：http://www.ce.cn/cysc/newmain/yc/jsxw/202412/11/t20241211_39231502.shtml
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