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2024年江蘇農(nóng)商行春季校園招聘面試指導(dǎo)：應(yīng)變能力考查
【例題展示】
你單位正在大力推廣社保 APP，但很多老年人不會(huì)用，仍來(lái)大廳窗口辦理業(yè)務(wù)。某天下午，一位老人在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，政務(wù)大廳突然出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，老人擔(dān)心業(yè)務(wù)無(wú)法當(dāng)天辦理完結(jié)，情緒十分激動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)作為政務(wù)大廳的窗口值班人員，你會(huì)怎么辦?
【存在問(wèn)題】
1.缺乏精準(zhǔn)定位，不能分辨問(wèn)題的緊急度。題干中不同問(wèn)題的緊急程度不同，若按照題干問(wèn)題出現(xiàn)的先后順序解決問(wèn)題，可能會(huì)致使問(wèn)題擴(kuò)大化。例如答題時(shí)，先解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，再解決業(yè)務(wù)以及情緒問(wèn)題，會(huì)擴(kuò)大問(wèn)題的影響力，我單位的形象和公信力也會(huì)受到影響。
2.缺乏觀察分析，不能抓住所有問(wèn)題。題干中既有特別明顯的問(wèn)題，也有一些潛在的問(wèn)題，若只解決題干中呈現(xiàn)的問(wèn)題，會(huì)留下隱患，不利于以后工作的開(kāi)展。例如答題時(shí)只考慮到網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)以及情緒問(wèn)題，未注意到很多老年人不會(huì)用這一背景問(wèn)題，就不能從根本上解決問(wèn)題，為后續(xù)工作留下隱患。
3.缺乏權(quán)限意識(shí)，解決問(wèn)題角度不夠精準(zhǔn)。題干一般會(huì)給考生設(shè)置不同的身份，不同的身份，解決問(wèn)題的力度、角度以及深度都有所不同，若是對(duì)于自身身份的權(quán)限不明確，可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題解決不徹底或者越權(quán)行為。例如答題時(shí)若是未看到自身值班人員的身份，在答題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)自己以后如何解決，越權(quán)行為，或者不考慮以后，缺乏全局觀。
【應(yīng)對(duì)技巧】
1.有情境。情境的營(yíng)造是解答此類題目關(guān)鍵一環(huán)，作答時(shí)只有充分融入情境中，才能找準(zhǔn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。解決問(wèn)題的順序、措施以及情感也會(huì)緊扣題干。例如此時(shí)老人擔(dān)心業(yè)務(wù)無(wú)法當(dāng)天辦結(jié)，情緒激動(dòng)，我應(yīng)該安撫老人的情緒，對(duì)老人的情緒激動(dòng)表示理解，對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障表示歉意。向老人說(shuō)明一定盡快消除網(wǎng)絡(luò)故障，即便不能及時(shí)消除，也會(huì)給予辦理。
2.抓重點(diǎn)。此類問(wèn)題的核心就是解決問(wèn)題，答好此類題目，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)問(wèn)題。一般情況下，應(yīng)變類型的題目中會(huì)設(shè)置一些很明顯的問(wèn)題，但也有一些隱藏在字里行間，需要思考挖掘，找全問(wèn)題，同時(shí)明確問(wèn)題的輕重緩急。例如題干中不僅存在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)以及情緒問(wèn)題，還存在很多老年人不會(huì)用這一背景問(wèn)題，應(yīng)該按照輕重緩急，先解決情緒問(wèn)題，再解決網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)辦理以及老年人不會(huì)用的問(wèn)題，同時(shí)，也要考慮到網(wǎng)絡(luò)能否及時(shí)修復(fù)的問(wèn)題，分情況考量。
3.明身份。此類題目中一般都會(huì)給予我們不同的身份，一定要明確自身的身份以及權(quán)限，做好本職工作。例如此題中，我們的身份是窗口值班人員，所以在處理問(wèn)題時(shí)，緊扣身份，必要時(shí)需要及時(shí)上班領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下開(kāi)展工作。
4.提效率。此類題目一般都是處理緊急、突發(fā)的情況，在這樣的情境中，答題要凸顯出緊迫性，一方面在思考問(wèn)題時(shí)，注意思考時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，另一方面是使用一些凸顯緊迫性的詞匯，例如第一時(shí)間、立刻、馬上、等，必要的時(shí)候也可以申請(qǐng)資源進(jìn)行協(xié)作。
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