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AI客服的理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。但在此之前，企業(yè)不應(yīng)過分依賴AI客服，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。
態(tài)度客氣，但答非所問；表示理解，卻不提解決方案；總在抱歉，又無法轉(zhuǎn)接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發(fā)關(guān)注，不少消費(fèi)者對(duì)AI客服機(jī)械式的回復(fù)、“套娃”般的說辭、永遠(yuǎn)排隊(duì)的人工客服等一系列“槽點(diǎn)”深感困擾：AI客服到底方便了誰？
近年來，隨著新興技術(shù)的快速普及，越來越多商家在客戶服務(wù)方面引入了人工智能。從日常網(wǎng)購、收發(fā)快遞、訂票出行到金融開戶、投資評(píng)估、保險(xiǎn)理賠，AI客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，AI客服應(yīng)用在零售電商領(lǐng)域達(dá)84%，旅游出行領(lǐng)域達(dá)79%，在政務(wù)、教育、運(yùn)營商、文娛傳媒等領(lǐng)域滲透率均超一半?！?023年中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長至181.3億元。
降低成本、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服，AI客服能保持24小時(shí)在線服務(wù)，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，不受時(shí)間空間的制約。特別是在繁忙時(shí)段，AI客服憑借語音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，能夠快速篩選和分流問題，短時(shí)處理大量請(qǐng)求，為用戶提供更加精準(zhǔn)、快捷、個(gè)性化的服務(wù)，從而提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
AI客服的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但理想與現(xiàn)實(shí)總是存在落差。AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞回復(fù)，而無法給出針對(duì)性解決辦法；難以感知語氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關(guān)懷。再加上轉(zhuǎn)接人工客服遭遇種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣?？傊^分倚重AI客服不僅未能有效解決問題，反而有可能造成商家和消費(fèi)者之間的溝通壁壘，甚至將小問題激化為大矛盾。
對(duì)此，我們當(dāng)然希望AI客服能更“聰明”一些。通過加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新、持續(xù)優(yōu)化迭代、建立反饋機(jī)制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復(fù)雜問題，滿足用戶多樣化需求。
但是，在AI客服變得更“聰明”之前，企業(yè)不應(yīng)過分依賴AI客服，而該給消費(fèi)者多一個(gè)選項(xiàng)。盡管AI客服在處理基礎(chǔ)性需求、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面表現(xiàn)出色，但在需要情感理解和個(gè)性化關(guān)懷的場(chǎng)景中則顯得力不從心?？头ぷ魇瞧髽I(yè)與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系、提升品牌忠誠度的重要途徑。企業(yè)應(yīng)合理配置人工客服和AI客服，并設(shè)計(jì)二者切換的便捷通道，方便用戶反饋訴求。如果只考慮成本和效率，以“響應(yīng)”代替“解決”，而不關(guān)注用戶的實(shí)際體驗(yàn)，無異于漠視消費(fèi)者權(quán)益，切斷了與用戶溝通的橋梁。
隨著智能客服應(yīng)用場(chǎng)景邊界的不斷擴(kuò)展，面對(duì)部分企業(yè)客服過度“AI化”的現(xiàn)象，相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
原標(biāo)題：人工智能客服不能阻礙溝通
文章來源：http://www.ce.cn/cysc/tech/gd2012/202401/11/t20240111_38861340.shtml
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