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作為銀行前線服務(wù)窗口，分理處憑借貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，在存款理財(cái)、電子銀行業(yè)務(wù)等零售金融方面培育了較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。常熟農(nóng)商銀行聚焦隊(duì)伍、品牌和服務(wù)，不斷提升分理處經(jīng)營(yíng)效能，形成零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度不斷提升、創(chuàng)新服務(wù)能力日益增強(qiáng)的發(fā)展格局。
突出隊(duì)伍建設(shè)筑牢發(fā)展基礎(chǔ)
“在新形勢(shì)下，善于留住老客戶，同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢？這就要牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。”該行淦昌路分理處始終堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在第一位，常抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，今年業(yè)務(wù)旺季以來(lái)，儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)2.7億元，增幅40%以上。
現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生巨大變化，知識(shí)服務(wù)已經(jīng)成為打造特色服務(wù)的焦點(diǎn)，尤其是新生代年輕客戶對(duì)銀行服務(wù)要求越來(lái)越高。該行毛橋分理處在知識(shí)服務(wù)上發(fā)揮經(jīng)營(yíng)特色，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，從單一服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)。分理處僅6名員工，儲(chǔ)蓄規(guī)模超12億元，社保卡開(kāi)卡1500張，信用卡開(kāi)卡500張。今年分理處抓住客戶優(yōu)化家庭資產(chǎn)配置的心理，新增保險(xiǎn)銷(xiāo)售超400萬(wàn)元。
湖畔社區(qū)分理處是該行今年新設(shè)的分理處，廳堂里，保安和大堂經(jīng)理在柜臺(tái)外分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣傳新產(chǎn)品，耐心回答客戶咨詢，反饋客戶意見(jiàn)，掌握客戶信息，引導(dǎo)客戶到智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的使用習(xí)慣，提高網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)替代率。積極向客戶推薦新業(yè)務(wù)，做好宣傳和預(yù)約工作，及時(shí)給客戶提供有用的建議。
突出品牌塑造發(fā)展穩(wěn)定客群
“過(guò)去分理處是等客戶進(jìn)來(lái)，現(xiàn)在分理處正在向著主動(dòng)走出去把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)變。”該行步鳳分理處特別注重與客戶的交流，他們走進(jìn)學(xué)校、醫(yī)院、工廠、商鋪，走到客戶中間，積累口碑，擦亮品牌。他們以熱情的態(tài)度、平實(shí)的語(yǔ)言答疑解惑，有效增進(jìn)與客戶的感情。每當(dāng)推出新產(chǎn)品時(shí)，分理處總是第一時(shí)間將信息告訴客戶；產(chǎn)品到期，客戶經(jīng)理每次都電話告知，以便客戶及時(shí)轉(zhuǎn)換別的產(chǎn)品。
“日常工作中，想客戶之所想，想盡一切辦法給客戶帶來(lái)方便，讓客戶享受最真誠(chéng)的服務(wù)。”該行招商南路分理處地處常熟招商城，周?chē)袛?shù)千家服裝店、鞋店等小商鋪，是廣大商家兌換零幣和殘幣的首選之地。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢(qián)來(lái)到分理處，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換，周?chē)鷥晒锓秶鷥?nèi)的2000多家商鋪都是分理處忠實(shí)的客戶。
近年來(lái)，廣場(chǎng)舞逐漸成為百姓喜聞樂(lè)見(jiàn)、廣泛參與的民俗文化活動(dòng)，該行步鳳分理處緊緊抓住當(dāng)?shù)?7支廣場(chǎng)舞隊(duì)伍，精心組織廣場(chǎng)舞展演活動(dòng)，不僅吸引大量廣場(chǎng)舞愛(ài)好者參與，還通過(guò)廣場(chǎng)舞達(dá)人的抖音號(hào)視頻實(shí)現(xiàn)口口相傳，既提升了知名度，也帶來(lái)了大量客戶，帶動(dòng)業(yè)務(wù)量和存款業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)。
突出特色服務(wù)滿足個(gè)性需求
當(dāng)前，城區(qū)銀行服務(wù)的普遍痛點(diǎn)是“門(mén)難進(jìn)、人難見(jiàn)”。分理處是離社區(qū)最近的物理網(wǎng)點(diǎn)，該行分理處強(qiáng)化非金融服務(wù)，常態(tài)化開(kāi)展金融便民活動(dòng)，免費(fèi)為老年人等群體提供理發(fā)、義診等愛(ài)心服務(wù)，對(duì)因年老體弱、身體傷病等原因行動(dòng)不便的老人，安排專(zhuān)人上門(mén)完成如社保卡激活及密碼重置等業(yè)務(wù)，提升服務(wù)溫度。
為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)，該行分理處為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好等信息。分理處逢年過(guò)節(jié)都會(huì)與客戶聯(lián)系表達(dá)祝福，每當(dāng)客戶過(guò)生日，會(huì)向客戶發(fā)信息表示祝賀，不斷增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。旺季時(shí)，分理處免費(fèi)提供特色美食，暖胃暖心。在優(yōu)質(zhì)客戶的宣傳下，該廳新增了一批新客戶，拓展了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
現(xiàn)代金融業(yè)中，分理處在銀行服務(wù)體系中扮演著重要的角色，它是銀行與客戶之間的溝通橋梁，是金融服務(wù)的前線窗口。常熟農(nóng)商銀行通過(guò)分理處來(lái)織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高客戶滿意度，助力地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的繁榮。
原標(biāo)題：常熟農(nóng)商銀行堅(jiān)持“三個(gè)突出”筑牢分理處堅(jiān)強(qiáng)堡壘
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