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隨著數(shù)字化、智能化金融服務(wù)的快速發(fā)展，老年客群面臨的“數(shù)字鴻溝”問題凸顯。豐縣農(nóng)商銀行堅持以客戶為中心，以高度的社會責(zé)任感和使命感，積極探索適老化金融服務(wù)路徑，圍繞打造“情潤夕陽”適老服務(wù)品牌，努力提升適老化金融服務(wù)水平，切實滿足老年客群金融服務(wù)的可得性和滿意度。
網(wǎng)點改造“親民化”，
提升老年客群“認(rèn)同感”
圍繞“情潤城鄉(xiāng)，智贏未來”的核心價值觀，創(chuàng)建具有該行特色的適老服務(wù)品牌“情潤夕陽”，采取多種措施優(yōu)化廳堂服務(wù)環(huán)境和金融功能，提高老年人辦理業(yè)務(wù)的便捷性、安全性、舒適性，增強老年人在金融服務(wù)上的獲得感和幸福感，提升適老化服務(wù)工作質(zhì)量，彰顯“農(nóng)商情，潤夕陽”的金融為民情懷。嚴(yán)格按照網(wǎng)點適老化改造標(biāo)準(zhǔn)，分層次、有步驟地優(yōu)化網(wǎng)點布局、提升服務(wù)體驗，完善無障礙設(shè)備，增配便民設(shè)施，設(shè)立尊老公益區(qū)，打造尊老、助老工作環(huán)境和文化氛圍。目前，該行37家營業(yè)網(wǎng)點全部完成適老化改造，城區(qū)12家營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“勞動者驛站”。在網(wǎng)點適老化改造過程中，深挖地方特色，深化適老服務(wù)，在滿足老年客戶服務(wù)需求的同時，將當(dāng)?shù)匚幕厣l(fā)展優(yōu)勢等要素融入其中，增進(jìn)感情認(rèn)同、促進(jìn)互融互合。
業(yè)務(wù)辦理“便捷化”，
提升老年客群“獲得感”
針對老年客戶金融消費習(xí)慣和支付結(jié)算需求，對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理優(yōu)化，努力消除老年客群的為難、畏難情緒和不適、困惑感覺，提高“獲得感”和“舒適感”。每家支行至少保留一個現(xiàn)金窗口，設(shè)立一個愛心窗口，并將標(biāo)識張貼在顯著位置。保留傳統(tǒng)的存折使用、現(xiàn)金和支付結(jié)算服務(wù)，為不會使用智能設(shè)備和手機銀行的老年客戶開辟綠色通道，暢通柜面結(jié)算服務(wù)。面向老年客戶推出關(guān)愛版手機銀行App、溫馨版STM操作系統(tǒng)，方便老年客戶閱讀和使用。廳堂配備專職金融助老引導(dǎo)員，專人“一對一”服務(wù)，做到全程服務(wù)、無縫對接。充分利用尊老公益區(qū)設(shè)施，為等待的客戶提供茶水、書籍、血壓儀等，讓老人在辦理業(yè)務(wù)間隙感受到輕松、愜意。
助老服務(wù)“網(wǎng)格化”，
提升老年客群“歸屬感”
該行9家適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點根據(jù)轄區(qū)客群特點進(jìn)行差異化定位，采取網(wǎng)格化管理模式，劃分服務(wù)網(wǎng)格，固定網(wǎng)格管理員，建立助老聯(lián)系檔案卡，明確包片區(qū)域和聯(lián)絡(luò)人，加強動態(tài)管理和維護(hù)。成立適老服務(wù)志愿者團(tuán)隊，在廳堂顯著位置公示志愿者聯(lián)絡(luò)信息，公示助老服務(wù)熱線，在此基礎(chǔ)上，挑選骨干成員組成“小圓服務(wù)隊”，確保能“找到人、辦成事”。加強突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務(wù)保障，對行動不便的老年客戶和特殊人群，堅持特事特辦、急事急辦，做好柜面業(yè)務(wù)的延伸，切實滿足老年客戶的金融服務(wù)需求。包片聯(lián)絡(luò)人定期到社區(qū)村組走訪，了解老年客戶的金融服務(wù)訴求，組織人員開展社?？せ?、零輔幣兌換等上門服務(wù)；關(guān)心關(guān)注困難老人生活，開展節(jié)日慰問、結(jié)對幫扶等活動，提供力所能及的幫助和關(guān)愛。
金融宣教“常態(tài)化”，
提升老年客群“安全感”
針對近年來以老年群體為作案對象的非法集資、電信詐騙活動高發(fā)現(xiàn)象，該行持續(xù)深入開展金融知識宣教活動，抓好廳堂宣傳“主陣地”，循環(huán)播放宣教視頻，舉辦廳堂“微沙龍”“適老課堂”等，充分利用業(yè)務(wù)辦理時機進(jìn)行宣傳講解。此外，該行各宣教小分隊堅持走出去，不定期組織人員進(jìn)村組小區(qū)、進(jìn)集市廣場走訪宣傳，與村、社區(qū)攜手開展聯(lián)誼活動，以喜聞樂見的形式向金融消費者，尤其是老年群體宣傳講解人民幣防偽、殘損幣兌換、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等知識技巧，真正把金融知識送上門、送進(jìn)心，切實提高老年群體的風(fēng)險防范意識和安全交易意識。
轉(zhuǎn)型升級“品牌化”，
提升適老服務(wù)“價值感”
根據(jù)省聯(lián)社推廣的“圓鼎家園”星級網(wǎng)點創(chuàng)建及“99+1”孝行服務(wù)工作指引，對全轄營業(yè)網(wǎng)點適老化改造進(jìn)行再升級。深化“情潤夕陽”適老服務(wù)品牌內(nèi)涵，從服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范等方面，多方位、多視角進(jìn)行適老化改造，圍繞黨建敬老、科技助老、服務(wù)愛老等不同主題，精心打造一批適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點，如“紅色師寨”特色支行、“書香銀行”營業(yè)部、“果鄉(xiāng)文化”宋樓支行等，通過創(chuàng)建示范，發(fā)揮典型引路、標(biāo)桿導(dǎo)向作用。與此同時，加大對農(nóng)村普惠金融服務(wù)點的適老化升級，逐步將省聯(lián)社“99+1”孝行服務(wù)、該行“情潤夕陽”服務(wù)品牌融入普惠金融服務(wù)點，提高綜合服務(wù)效能，讓老年客群金融服務(wù)更加通暢。截至2023年年末，該行9家基層營業(yè)網(wǎng)點被授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號；2021年至2023年，總行連續(xù)被評為“徐州市銀行業(yè)文明規(guī)范適老服務(wù)工作優(yōu)秀組織單位”。
適老服務(wù)有溫度，細(xì)微之處見真情。去年中央金融工作會議明確提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”，作為扎根本土、服務(wù)“三農(nóng)”的農(nóng)村金融重要力量，豐縣農(nóng)商銀行將緊緊圍繞“服務(wù)人民美好生活的百姓銀行”的發(fā)展目標(biāo)，積極順應(yīng)老齡化發(fā)展趨勢，加快布局適老金融服務(wù)，聚力服務(wù)銀發(fā)客群，探索金融適老化、養(yǎng)老金融服務(wù)新路徑。
原標(biāo)題：豐縣農(nóng)商銀行做優(yōu)適老化金融服務(wù)寫好養(yǎng)老金融大文章
文章來源：https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202403/26/node_B02.html#content_1310313
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