|
近年來，民豐農(nóng)商銀行以消保工作助力服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，堅持“以客戶為中心”服務(wù)理念，做好制度頂層設(shè)計，筑牢產(chǎn)品安全防護盾，用心做好一站式金融服務(wù)，不斷提升金融消費者的安全意識、風(fēng)險責(zé)任意識和維權(quán)意識，推進消費者權(quán)益保障工作的體系化、實效化，從而夯實消保“防火墻”的根基。
宣傳服務(wù)筑牢“防護盾”
民豐農(nóng)商銀行堅持線上線下宣傳相結(jié)合，利用微信公眾號、朋友圈等線上宣傳方式，向金融消費者宣傳金融安全及防范金融電信詐騙案例分析、金融知識、業(yè)務(wù)流程等。為加強消費者對金融知識的理解，該行積極組織員工參加監(jiān)管部門主辦的“消費者權(quán)益宣傳日”“金融消費者征信宣傳”“送金融知識下鄉(xiāng)”“普及金融知識萬里行”等一系列銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，加大金融知識的宣傳與普及。同時，利用開展的送戲下鄉(xiāng)、金融夜校、金融大講堂等平臺，融金融知識于戲曲、歌曲、小品等百姓喜聞樂見的文化藝術(shù)形式中，提升宣傳效果。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)點多、人員多的優(yōu)勢，轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點在電子顯示屏上滾動播放宣傳標(biāo)語，同時開展廳堂微沙龍，講解金融消費者權(quán)益保護相關(guān)知識，推動形成深厚的宣傳氛圍。
“挎包”服務(wù)做好“貼心人”
民豐農(nóng)商銀行持續(xù)組織移動金融服務(wù)隊，定時定點攜帶移動智慧柜員機進村到社區(qū)現(xiàn)場為客戶提供賬戶開立、社保卡激活、貸款授信、金融知識宣講等一站式金融服務(wù)，以每周一次的頻率，針對性地為社區(qū)村民講解金融知識，引導(dǎo)客戶識別市場風(fēng)險，合理配置金融資源，實現(xiàn)客戶金融產(chǎn)品需求的精準(zhǔn)對接。通過下沉網(wǎng)點、增加人力、建造農(nóng)村金融服務(wù)點、機具渠道互通等方式，深入服務(wù)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落，挖掘“三農(nóng)”金融需求，普及金融惠農(nóng)政策，宣傳金融知識，保持農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，充分保障廣大農(nóng)村居民金融需求。
下好頂層設(shè)計“先手棋”
投訴快速處理機制作為衡量消保服務(wù)重要指標(biāo)之一，也是民豐農(nóng)商銀行開展消保工作的重中之重。為建立投訴快速處理機制，該行建立由辦公室負責(zé)投訴事件監(jiān)測，具體業(yè)務(wù)部門承辦的投訴快速處理機制，投訴處理率達到100%，做到事事有回音、件件有著落。并對支行、部門的投訴登記、受理和處理告知等作出了明確規(guī)范要求，處理時限原則上不得超過5個工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過10個工作日，并以信函、電話等方式告知客戶理由。同時，該行還加強網(wǎng)點人員文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)，重點提升網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管和大堂經(jīng)理應(yīng)對客戶投訴以及突發(fā)事件的能力，有效回應(yīng)消費者合理訴求，妥善處理客戶投訴，杜絕損害客戶合法權(quán)益的行為，防范聲譽風(fēng)險，保障金融消費者權(quán)益保護落到實處。
原標(biāo)題：民豐農(nóng)商銀行構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作新格局
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202308/29/node_B04.html#content_1234474
|
