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有溫度的服務(wù)，潤物無聲卻能直抵人心。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年年底，無錫市60歲以上老年人達(dá)到141萬人，占戶籍人口總數(shù)的27.18%，已步入深度老齡化階段。面對如此龐大的老年人群體，必須在發(fā)揮政府主導(dǎo)作用的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動全社會的力量參與養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)兩條腿走路。無錫市民政局養(yǎng)老服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這些年政府與企業(yè)就愛心助老項目達(dá)成合作，是無錫引進(jìn)社會力量積極應(yīng)對人口老齡化、發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)的有效探索。
十年堅守 夯實敬老尊老工作
無錫農(nóng)商銀行秉承對老年人服務(wù)關(guān)心的宗旨，連續(xù)十年不忘初心，堅持做好“愛心助老”慈善捐贈工作。截至今年2月末，無錫農(nóng)商銀行向市區(qū)百歲老人發(fā)放長壽補(bǔ)貼金共計29582人次，金額 887萬元，全力配合做好敬老尊老工作。
“我今年 102 歲了，沒想到這么多人 關(guān)心我，真是太貼心了！”近日，太湖街道方廟社區(qū)養(yǎng)老工作負(fù)責(zé)人何潔與無錫農(nóng)商銀行工作人員一起慰問蔣金華老人，老人高興地夸個不停。該行工作人員表示，針對已有市民卡的百歲老人，他們每個月都會進(jìn)行信息核對，針對生活在外地的百歲老人或行動不便的老人，該行還將專門上門為老人辦卡。
“百歲老人很多都腿腳不便，一來一回就要忙活大半天，我們社區(qū)網(wǎng)格員都會主動上門服務(wù)，老人足不出戶就能完成辦理尊老金的發(fā)放。”何潔告訴筆者，社區(qū)先期通過走訪篩選出符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的老年人，之后組織網(wǎng)格員上門走訪確定，如符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)格員就協(xié)助社區(qū)養(yǎng)老工作人員，主動上門幫助老人收集好老人的身份證、戶籍本等資料，并及時把資料交到社區(qū)民政工作人員那里，上傳至民政政務(wù)平臺，等待上級部門審核結(jié)束，尊老金就會按月發(fā)放。
細(xì)化服務(wù) 老年群體樂享便利
近年來，無錫農(nóng)商銀行大力弘揚中華民族尊老敬老文化，始終秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，運用金融科技實現(xiàn)“線上+線下”“人工+智能”的有機(jī)融合，延伸養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵，以暖心的金融服務(wù)切實提升老年客群的金融服務(wù)滿意度和幸福感。
當(dāng)前，智能設(shè)備已經(jīng)成為人們生活的延伸，但卻成了老年人生活的“短板”。為切實解決老年用戶在使用手機(jī)銀行時遇到的問題，無錫農(nóng)商銀行通過分析老年客戶的常用業(yè)務(wù)及使用習(xí)慣，全面梳理老年客戶使用線上金融的問題和困難，打造出老年客戶專屬的“幸福版”手機(jī)銀行，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝和信息孤島。
無錫農(nóng)商銀行結(jié)合老年人經(jīng)常涉及的金融服務(wù)場景，推出大字版、語音版、簡潔版等智能服務(wù)，優(yōu)化老年人用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程。在線上，老年客戶通過大字版手機(jī)銀行，放大手機(jī)顯示的字體，清晰展示常用功能操作方法，同時新增了語音助手、“幫幫忙”服務(wù)、在線客服等智能化服務(wù)，大大降低了老年用戶的操作門檻。考慮到老年用戶的轉(zhuǎn)賬對象多為自己兒女或親人，為簡化轉(zhuǎn)賬流程，無錫農(nóng)商銀行為老年客戶的手機(jī)銀行增設(shè)了親屬轉(zhuǎn)賬功能。通過對聯(lián)系人增加昵稱，把聯(lián)系人轉(zhuǎn)換為卡片形式的親屬信息。新增親屬卡片時可通過OCR識別銀行卡號、語音播放卡號，便于用戶核對。
深挖需求 “多場景”提升滿意度
網(wǎng)點仍然是老年人獲得金融服務(wù)的重要渠道。為此，無錫農(nóng)商銀行進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施，配備相關(guān)便老服務(wù)設(shè)施，為老年客戶提供無障礙通道，并在全行營業(yè)網(wǎng)點配備醫(yī)藥箱、輪椅、雨傘、老年專座等特別關(guān)愛設(shè)施，還專門設(shè)立老年客戶服務(wù)綠色窗口。遇到老年客戶等特殊群體前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，廳堂服務(wù)人員務(wù)必密切關(guān)注其身心狀況，并對老年客戶進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助操作，幫助老 年客戶存取款，減少等待時間，為老年客戶提供貼心周到的便利服務(wù)。
針對不少老年人不會用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)沒有流量、習(xí)慣使用現(xiàn)金等一系列問題，無錫農(nóng)商銀行各營業(yè)網(wǎng)點為老年群體開通零幣兌換窗口，備足小面額備付金，滿足老年人現(xiàn)金支付需求。同時開展上門服務(wù)，提升客戶優(yōu)質(zhì)體驗。在風(fēng)險可控前提下，針對年齡較大、行動不便等特定老年人群體，靈活采取上門服務(wù)方式，為老年人提供足不出戶的金融服務(wù)。
延續(xù)大愛，傳承善舉。無錫農(nóng)商銀行多年來致力于感恩和回饋社會，始終關(guān)心、支持全市養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。近日，第二個十年“市區(qū)百歲老人長壽補(bǔ)貼金”的發(fā)放工作又有條不紊地開展起來了，為當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持，也為更多的愛心企業(yè)、組織和個人加入慈善事業(yè)的行列樹立了榜樣、傳遞了正能量。
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